Эволюция в цифровизации, революция в управлении: как «умные» технологии меняют ЖКХ

В настоящее время сфера управления жилыми комплексами переживает, по сути, революционные изменения. Этот процесс обусловлен влиянием двух факторов. Во-первых, застройщики стали активнее брать на себя функции по ведению коммунального хозяйства в своих новостройках. Они создают подразделения, которые специализируются на этой сфере. Девелоперские компании открыли для себя, что могут зарабатывать на проектах не только два-три года, пока идут продажи квартир, но и фактически весь период эксплуатации жилых домов и объектов социальной инфраструктуры. Тем самым, «отрастив» новые компетенции, участники рынка, серьезно диверсифицируют источники дохода. Тем самым, их финансовая база расширяется и стабилизируется. Этот тренд выглядит закономерно и естественно. В конце концов, девелоперские компании обладают заведомо более выгодными стартовыми возможностями. Они лучше любой сторонней организации осведомлены об инженерной начинке проекта, конфигурации и технических особенностях инженерных коммуникаций, установленном оборудовании и т.д. BIM-технологии позволяют еще на этапе проектирования заложить оптимальную схему коммунальных сетей.

«Например, при помощи супераппа Девелопер может взаимодействовать не только с потенциальными клиентами, но и с действующими жителями. Концепция «все в одном» помогает увеличить частоту использования приложения за счет технологий, сервисов ЖКХ и других повседневных функций, что супер удобно. Это отличный фундамент для повторных продаж и увеличения лояльности клиента, а также для аналитики на каждом этапе», - комментирует Надежда Гнусина, операционный директор Домиленд.

Второй фактор связан с распространением цифровой инфраструктуры. Она проникла не только в премиальный и бизнес-сегменты, но и в верхнюю фракцию масс-маркета. «Умный дом» – это не просто набор модных гаджетов, делающих быт удобнее, технологичнее и безопаснее. В его лице управляющие компании получили бесценный инструментарий по сбору, обработке и структурированию информации о коммунальных потребностях жильцов. Система с одной стороны служит эффективному контролю над расходом ресурсов, а с другой – поддержанию устойчивой коммуникации между поставщиком услуг и потребителем. То и другое работает на прогресс всей отрасли.

Можно выделить три основных направления в развитии управленческого бизнеса, охватывающего жилые комплексы, – взаимодействие с жильцами (собственниками и арендаторами), построение интегрированной экосистемы с участием поставщиков аутсорсинговых услуг и оптимизация потребляемых ресурсов.

Все, кто достаточно долго прожил в России, согласятся, что ЖКХ – это один из основных источников стресса. Причем это характерно для всех классов недвижимости. Среди приоритетных задач управляющей компании – минимизация стрессовых ситуаций.  Следует отметить, что нервничать жильцов вынуждают не столько сами проблемы, сколько неудовлетворительная публичная реакция на них. В целом отсутствие грамотно выстроенной коммуникации неизменно ведет к росту количества конфликтов и снижению уровня лояльности. CRM-сервисы во многом купируют эти риски. Во-первых, с их помощью выстраивается четкий алгоритм работы с клиентскими обращениями. Во-вторых, все рутинные процессы автоматизируются и структурируются. Это дает управляющей компании серьезный выигрыш во времени и высвобождает кадровые ресурсы. Развертывание CRM-системы сопровождается созданием единой диспетчерской службы. Если добавить к этому специализированное мобильное приложение с удобным интерфейсом, то образуется исключительно эффективный канал коммуникации – надежный, прозрачный и с отлаженной обратной связью. Он будет полезен для всех заинтересованных сторон. Жильцы смогут оперативно контактировать с диспетчерами, оставлять заявки, отслеживать в режиме реального времени их выполнение, оценивать результаты и всегда быть в курсе того, как решаются беспокоящие их вопросы. Руководство управляющей компании, в свою очередь, избавляется от большинства потенциально конфликтных сюжетов, гарантированно доносит нужную информацию до клиентов и выявляет слабые места в функционировании жилищно-коммунального хозяйства. Анализ отрицательных оценок, выставленных жильцами в приложении, может быть очень действенным средством в этом плане.

Важно отметить, что «умные» технологии могут пригодиться не только в рамках «негативных» сценариев коммуникации, когда нужно предотвращать или устранять кризисы, но и в усовершенствовании «позитивных» сценариев. Под ними подразумевается каждодневный сервис, который предоставляется жильцам. Системы «умного дома» и механизмы, заложенные в мобильные приложения, адекватно «считывают» бытовые потребности, интересы и заботы пользователей. В распоряжении управляющих компаний оказывается обширная «библиотека» данных – поистине бесценная исследовательская база для сквозной аналитики. Это открывает широкий спектр возможностей для кастомизации жилищного сервиса. Плюс складываются предпосылки для высокоточного прогнозирования по особенностям спроса на девелоперские и коммунальные продукты. Все это приводит к значительному повышению уровня лояльности клиентской аудитории. С учетом того, что управляющие компании аффилированы с девелоперскими структурами, последний частично конвертируется в дополнительные покупки жилья под родственным брендом. Таким образом, улучшение коммуникации дает синергетический эффект в расширении финансовой базы.

Собственно, клиентская аудитория и есть главный актив управляющей компании. В этом смысле коммунальные ресурсы и оборудование – второстепенные, но все же очень важные составляющие ее деятельности. При работе с ними у фирмы, которая учреждена девелопером, всегда есть преимущество по умолчанию. Потому что девелопер может заложить оптимальную конфигурацию инженерных сетей и совмещенной с ними инженерии еще на этапе проектирования. Благо, BIM-технологии открывают для этого прямой доступ. «Умная» инфраструктура отличается очень богатым функционалом. С ее помощью компания может контролировать расход  ресурсов (вода, электричество, теплоэнергия) и рационально распоряжаться их излишками, практически мгновенно выявлять сбои и аварии, выстраивать график ремонта и апгрейда. Прогресс в эко-девелопменте активирует и другие точки роста в экономике ЖКХ. Например, оснащение жилых корпусов солнечными батареями существенно увеличивает резервы электроэнергии, а установка энергосберегающих приборов снижает ее расход. Можно также упомянуть о минимизации и сортировке отходов, очистке и повторном использовании дождевой воды, систематическом снижении теплопотерь и углеродных выделений. Вероятно, уже в краткосрочной перспективе появятся инновационные модели озеленения, которые повысят качество жизни и разнообразят среду проживания.

«Умные» технологии способствуют формированию обширной экосистемы, в которую управляющая компания вовлекает десятки других структур. Одни из них (диспетчерские и ремонтные службы, IT, клининг, бактерицидная рециркуляция воздуха, электрики, водопроводчики и т.д.)  помогают улучшить управленческие характеристики, деятельность других адресована непосредственно потребителям. В этом контексте УК фактически создает базовую платформу с определенным пакетом услуг, а в дальнейшем на нее «сажаются» новые сервисные опции – бытовые, образовательные, кулинарные, спортивные, транспортные, социально-коммуникативные, опции доставки, опции биохакинга и т.д. Складывается принципиально новая экономика ЖКХ, в которой знаковую роль будет играть аутсорсинг. Так или иначе, все трэки, по которым движется прогресс в этой сфере, сходятся на фигуре клиента.

Со временем количество сервисов, предлагаемых обитателям жилых комплексов, настолько возрастет, что само жилье превратится в услугу. Так, технологическая эволюция, проводниками которой стали управляющие компании, в скором времени приведет к всеобщей концептуальной революции в коммунальном хозяйстве.